3.507, De 13.6.2000

Presidência da
República
Casa CivilSubchefia para Assuntos
Jurídicos
DECRETO No 3.507, DE 13 DE JUNHO DE
2000.
Revogado pelo
Decreto nº 6.932, de 2009
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Dispõe sobre o
estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos
cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública
Federal direta, indireta e fundacional, e dá outras
providências.
        O
PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da
atribuição que lhe confere o art. 84, inciso VI, da
Constituição,
       
DECRETA:
       
Art. 1o  Ficam definidas as diretrizes normativas
para o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento
prestado pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública
Federal direta, indireta e fundacional que atendem diretamente aos
cidadãos.
       
Art. 2o  Os padrões de qualidade do atendimento a
que se refere o artigo anterior deverão ser:
       
I - observados na prestação de todo e qualquer serviço aos
cidadãos-usuários;
       
II - avaliados e revistos periodicamente;
       
III - mensuráveis;
        IV - de fácil
compreensão; e
       
V - divulgados ao público.
       
Art. 3o  Os órgãos e as entidades públicas
federais deverão estabelecer padrões de qualidade
sobre:
        I - a
atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos
usuários;
        II - as
prioridades a serem consideradas no
atendimento;
        III - o tempo
de espera para o atendimento;
        IV - os
prazos para o cumprimento dos serviços;
        V - os
mecanismos de comunicação com os usuários;
        VI - os
procedimentos para atender a reclamações;
        VII - as
formas de identificação dos servidores;
        VIII - o
sistema de sinalização visual; e
        IX - as
condições de limpeza e conforto de suas
dependências.
       
Art. 4o  Fica instituído o Sistema Nacional de
Avaliação da Satisfação do Usuário dos Serviços Públicos, a ser
implantado sob a coordenação da Secretaria de Gestão do Ministério
do Planejamento, Orçamento e Gestão.
       
§ 1o  Os critérios, as metodologias e os
procedimentos a serem utilizados no Sistema serão estabelecidos
pela Secretaria de Gestão, no prazo de um ano, a contar da data de
publicação deste Decreto.
       
§ 2o  Os órgãos e as entidades públicas federais
deverão aferir o grau de satisfação dos seus usuários com o
atendimento recebido, pelo menos anualmente.
       
§ 3o  As metodologias a serem utilizadas para
avaliar a satisfação dos usuários deverão ser homologadas por um
comitê de certificação, a ser constituído no âmbito do
Sistema.
       
Art. 5o  Os órgãos e as entidades públicas
federais deverão divulgar, pelo menos uma vez por ano, os
resultados da avaliação de seu desempenho, em relação aos padrões
de qualidade do atendimento fixados.
       
Art. 6o  Os órgãos e as entidades públicas
federais deverão implementar os padrões de qualidade do
atendimento, de acordo com as diretrizes estabelecidas neste
Decreto, no prazo de um ano, a contar da data de sua publicação,
bem como divulgar amplamente esses padrões de qualidade junto aos
cidadãos-usuários.
       
Art. 7o  À Secretaria de Gestão compete fornecer
as orientações para o cumprimento das diretrizes estabelecidas
neste Decreto e realizar o controle de seu
atendimento.
       
Art. 8o  Este Decreto entra em vigor na data de
sua publicação.
        Brasília, 13
de junho de 2000; 179o da Independência e
112o da República.
FERNANDO HENRIQUE CARDOSO
Martus Tavares
Este texto não substitui o publicado no DOU de
14.6.2000