6.523 De 31.7.2008

Presidência da
República
Casa CivilSubchefia para Assuntos
Jurídicos
DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.
Vigência
Regulamenta a Lei no 8.078, de 11
de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de
Atendimento ao Consumidor - SAC.
O PRESIDENTE DA
REPÚBLICA, no uso da
atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituição, e
tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de 11
de setembro de 1990, 
DECRETA: 
Art. 1o  Este Decreto
regulamenta a Lei
no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa
normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC
por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo
Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos
básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os
serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas
abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses
serviços.  
CAPÍTULO I
DO ÂMBITO DA APLICAÇÃO 
Art. 2o  Para os fins
deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento
telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como
finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação,
dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de
serviços. 
Parágrafo único.  Excluem-se do âmbito de
aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e
serviços realizadas por telefone. 
CAPÍTULO II
DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO 
Art. 3o  As ligações
para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e
demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer
ônus para o consumidor. 
Art. 4o  O SAC
garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de
contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de
contratos e serviços. 
§ 1o  A opção de
contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do
menu eletrônico. 
§ 2o  O consumidor não
terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do
atendimento. 
§ 3o  O acesso inicial
ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados
pelo consumidor. 
§ 4o  Regulamentação
específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto
com o atendente, quando essa opção for selecionada.  
Art. 5o  O SAC estará
disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia
e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas
específicas. 
Art. 6o  O acesso das
pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo
SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número
telefônico específico para este fim. 
Art. 7o  O número do
SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e
materiais impressos entregues ao consumidor no momento da
contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na
página eletrônica da empresa na INTERNET.
Parágrafo único.  No caso de empresa ou
grupo empresarial que oferte serviços conjuntamente, será garantido
ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos números de
telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda
relativa a qualquer um dos serviços oferecidos. 
CAPÍTULO III
DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO 
Art. 8o  O SAC
obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência,
eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade. 
Art. 9o  O atendente,
para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as
habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o
adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara. 
Art. 10.  Ressalvados os casos de
reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a
transferência imediata ao setor competente para atendimento
definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa
atribuição. 
§ 1o  A transferência
dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos. 
§ 2o  Nos casos de
reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a
transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir
atribuições para executar essas funções. 
§ 3o  O sistema
informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de
demandas do consumidor. 
Art. 11.  Os dados pessoais do consumidor
serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente
para os fins do atendimento. 
Art. 12.  É vedado solicitar a repetição
da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro
atendente. 
Art. 13.  O sistema informatizado deve
ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a
segurança das informações e o respeito ao consumidor. 
Art. 14.  É vedada a veiculação de
mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o
atendimento, salvo se houver prévio consentimento do
consumidor. 
CAPÍTULO IV
DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS 
Art. 15.  Será permitido o acompanhamento
pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro
numérico, que lhe será informado no início do
atendimento. 
§ 1o  Para fins do
disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única
para identificar todos os atendimentos. 
§ 2o  O registro
numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao
consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência
ou por meio eletrônico, a critério do consumidor. 
§ 3o  É obrigatória a
manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo
prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá
requerer acesso ao seu conteúdo. 
§ 4o  O registro
eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e
do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois
anos após a solução da demanda. 
Art. 16.  O consumidor terá direito de
acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será
enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas
horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
 
CAPÍTULO V
DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE
DEMANDAS 
Art. 17.  As informações solicitadas pelo
consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações,
resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do
registro.  
§ 1o  O consumidor será
informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar,
ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou
por meio eletrônico, a seu critério. 
§ 2o  A resposta do
fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos
da demanda do consumidor. 
§ 3o  Quando a demanda
versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a
cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar
o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar
que o valor é efetivamente devido. 
CAPÍTULO VI
DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO 
Art. 18.  O SAC receberá e processará
imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo
consumidor. 
§ 1o  O pedido de
cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os
meios disponíveis para a contratação do serviço. 
§ 2o  Os efeitos do
cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que
o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu
adimplemento contratual. 
§ 3o  O comprovante do
pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por
meio eletrônico, a critério do consumidor. 
CAPÍTULO VII
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS 
Art. 19.  A inobservância das condutas
descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no
art. 56 da Lei
no 8.078, de 1990, sem prejuízo das
constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades
reguladoras.
Art. 20.  Os órgãos competentes, quando
necessário, expedirão normas complementares e específicas para
execução do disposto neste Decreto.
Art. 21.  Os direitos previstos neste
Decreto não excluem outros, decorrentes de regulamentações
expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais
benéficos para o consumidor.
Art. 22.  Este
Decreto entra em vigor em 1o de dezembro de
2008.
Brasília, 31 de julho de 2008;
187o da Independência e 120o da
República.
 LUIZ INÁCIO LULA DA SILVATarso Genro
Este texto não substitui o publicado no DOU de
1º.8.2008