6.932, De 11.8.2009

Presidência da
República
Casa CivilSubchefia para Assuntos
Jurídicos
DECRETO Nº 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009.
 
Dispõe
sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão,
ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos
produzidos no Brasil, institui a Carta de Serviços ao Cidadão e
dá outras providências. 
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição
que lhe confere o art. 84, inciso VI, alínea a, da
Constituição, 
DECRETA: 
Art. 1o  Os órgãos e
entidades do Poder Executivo Federal observarão as seguintes
diretrizes nas relações entre si e com o cidadão:
I - presunção de boa-fé;
II - compartilhamento de informações,
nos termos da lei;
III - atuação integrada e sistêmica na
expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de
regularidade;
IV - racionalização de métodos e
procedimentos de controle;
V - eliminação de formalidades e
exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco
envolvido;
VI - aplicação de soluções tecnológicas
que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao
cidadão e a propiciar melhores condições para o compartilhamento
das informações;
VII - utilização de linguagem simples e
compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;
e
VIII - articulação com Estados, Distrito
Federal, Municípios e outros poderes para a integração,
racionalização, disponibilização e simplificação de serviços
públicos prestados ao cidadão. 
Art. 2o  Os órgãos e
entidades do Poder Executivo Federal que necessitarem de documentos
comprobatórios de regularidade de situação do cidadão, atestados,
certidões ou outros documentos comprobatórios que constem em base
de dados oficial da administração pública federal deverão obtê-los
diretamente do respectivo órgão ou entidade. 
Parágrafo único.  Exclui-se da aplicação
do disposto no caput:
I - comprovação de antecedentes
criminais;
II - informações sobre pessoa jurídica;
e
III - situações expressamente previstas
em lei. 
Art. 3o  Os órgãos e entidades do
Poder Executivo Federal não poderão exigir do cidadão a
apresentação de certidões ou outros documentos expedidos por outro
órgão ou entidade do Poder Executivo Federal, ressalvado o disposto
no parágrafo único do art. 2o. (Vigência)
§ 1o  O órgão ou
entidade deverá, quando necessário, juntar aos autos do respectivo
processo administrativo versão impressa da certidão ou documento
obtido por meio eletrônico. 
§ 2o  As certidões ou
outros documentos que contenham informações sigilosas do cidadão
somente poderão ser obtidas por meio de sua autorização
expressa. 
§ 3o  Quando não for
possível a obtenção de atestados, certidões e documentos
comprobatórios de regularidade de situação diretamente do órgão ou
entidade expedidora, os fatos poderão ser comprovados mediante
declaração escrita e assinada pelo cidadão, que, em caso de
declaração falsa, ficará sujeito às sanções administrativas, civis
e penais aplicáveis.  
Art. 4o  No âmbito da
administração pública federal, os órgãos e entidades gestores de
base de dados oficial colocarão à disposição dos órgãos e entidades
públicos interessados as orientações para acesso às informações
constantes dessas bases de dados, observadas as disposições legais
aplicáveis e as diretrizes, orientações e procedimentos
estabelecidos pelo Comitê Executivo do Governo Eletrônico, criado
pelo Decreto de 18 de outubro de 2000. 
Art. 5o  No
atendimento aos requerimentos do cidadão, os órgãos e entidades do
Poder Executivo Federal observarão as seguintes
práticas:
I - gratuidade dos atos necessários ao
exercício da cidadania, nos termos da Lei no
9.265, de 12 de fevereiro de 1996;
II - padronização de procedimentos
referentes à utilização de formulários, guias e outros documentos;
e
III - vedação de recusa de recebimento
de requerimentos pelos serviços de protocolo, salvo quando o órgão
ou entidade for manifestamente incompetente. 
§ 1o  Na
ocorrência da hipótese referida no inciso III, os serviços de
protocolo deverão prover as informações e orientações necessárias
para que o cidadão possa dar andamento ao
requerimento. 
§ 2o  Após a
protocolização do requerimento, caso o agente público verifique que
o órgão ou entidade é incompetente para o exame ou decisão da
matéria, este deverá providenciar a remessa imediata do
requerimento ao órgão ou entidade competente. 
§ 3o  Quando a remessa
referida no § 2o não for possível, o interessado
deverá ser comunicado imediatamente do fato para adoção das
providências a seu cargo. 
Art. 6o  As exigências
necessárias para o requerimento serão feitas desde logo e de uma só
vez ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas em
caso de dúvida superveniente.  
Art. 7o  Não será
exigida prova de fato já comprovado pela apresentação de outro
documento válido.
Art. 8o  Para
complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a
comunicação entre o órgão ou entidade e o interessado poderá ser
feita por qualquer meio, inclusive comunicação verbal, direta ou
telefônica, correspondência, telegrama, fax ou correio eletrônico,
registrando-se a circunstância no processo, caso necessário.
 
Art. 9o  Salvo na
existência de dúvida fundada quanto à autenticidade e no caso de
imposição legal, fica dispensado o reconhecimento de firma em
qualquer documento produzido no Brasil destinado a fazer prova
junto a órgãos e entidades da administração pública federal, quando
assinado perante o servidor público a quem deva ser
apresentado. 
Art. 10.  A juntada de documento, quando
decorrente de disposição legal, poderá ser feita por cópia
autenticada, dispensada nova conferência com o documento
original. 
§ 1o  A autenticação
poderá ser feita, mediante cotejo da cópia com o original, pelo
próprio servidor a quem o documento deva ser apresentado.
 
§ 2o  Verificada, a
qualquer tempo, falsificação de assinatura ou de autenticação de
documento público ou particular, o órgão ou entidade considerará
não satisfeita a exigência documental respectiva e, dentro do prazo
máximo de cinco dias, dará conhecimento do fato à autoridade
competente para adoção das providências administrativas, civis e
penais cabíveis.  
Art. 11.  Os órgãos e entidades do Poder
Executivo Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão
deverão elaborar e divulgar Carta de Serviços ao Cidadão, no
âmbito de sua esfera de competência. 
§ 1o  A Carta de
Serviços ao Cidadão tem por objetivo informar o cidadão dos
serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a
esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de
qualidade de atendimento ao público. 
§ 2o  A Carta de
Serviços ao Cidadão deverá trazer informações claras e precisas em
relação a cada um dos serviços prestados, em especial as
relacionadas com:
I - o serviço oferecido;
II - os requisitos, documentos e
informações necessários para acessar o serviço;
III - as principais etapas para
processamento do serviço;
IV - o prazo máximo para a prestação do
serviço;
V - a forma de prestação do
serviço;
VI - a forma de comunicação com o
solicitante do serviço; e
VII - os locais e formas de acessar o
serviço. 
§ 3o  Além das
informações descritas no § 2o, a Carta de
Serviços ao Cidadão deverá detalhar os padrões de qualidade do
atendimento relativos aos seguintes aspectos:
I - prioridades de
atendimento;
II - tempo de espera para
atendimento;
III - prazos para a realização dos
serviços;
IV - mecanismos de comunicação com os
usuários;
V - procedimentos para receber, atender,
gerir e responder às sugestões e reclamações;
VI - fornecimento de informações acerca
das etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos
serviços, inclusive estimativas de prazos;
VII - mecanismos de consulta, por parte
dos usuários, acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a
realização do serviço solicitado;
VIII - tratamento a ser dispensado aos
usuários quando do atendimento;
IX - requisitos básicos para o sistema
de sinalização visual das unidades de atendimento;
X - condições mínimas a serem observadas
pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere a
acessibilidade, limpeza e conforto;
XI - procedimentos alternativos para
atendimento quando o sistema informatizado se encontrar
indisponível; e
XII - outras informações julgadas de
interesse dos usuários. 
§ 4o  A Carta de
Serviços ao Cidadão será objeto de permanente divulgação por meio
de afixação em local de fácil acesso ao público, nos respectivos
locais de atendimento, e mediante publicação em sítio eletrônico do
órgão ou entidade na rede mundial de computadores. 
Art. 12.  Os órgãos e entidades do Poder
Executivo Federal deverão aplicar periodicamente pesquisa de
satisfação junto aos usuários de seus serviços e utilizar os
resultados como subsídio relevante para reorientar e ajustar os
serviços prestados, em especial no que se refere ao cumprimento dos
compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados
na Carta de Serviços ao Cidadão. 
§ 1o  A pesquisa de
satisfação objetiva assegurar a efetiva participação do cidadão na
avaliação dos serviços prestados, possibilitar a identificação de
lacunas e deficiências na prestação dos serviços e identificar o
nível de satisfação dos usuários com relação aos serviços
prestados. 
§ 2o  Os órgãos e as
entidades do Poder Executivo Federal deverão divulgar, anualmente,
preferencialmente na rede mundial de computadores, os resultados da
avaliação de seu desempenho na prestação de serviços ao cidadão,
especialmente em relação aos padrões de qualidade do atendimento
fixados na Carta de Serviços ao Cidadão. 
Art. 13.  O Programa Nacional da Gestão
Pública e Desburocratização - GESPÚBLICA, instituído pelo Decreto
no 5.378, de 23 de fevereiro de 2005,
colocará à disposição dos órgãos
e entidades do Poder Executivo Federal interessados, gratuitamente,
metodologia para elaboração da Carta de Serviço ao Cidadão e
instrumento padrão de pesquisa de satisfação. 
Art. 14.  Os órgãos e entidades do Poder
Executivo Federal que prestam serviços diretamente aos cidadãos
deverão envidar esforços para manter esses serviços disponíveis às
Centrais de Atendimento ao Cidadão estaduais, municipais e do
Distrito Federal. 
Art. 15.  O Ministério do Planejamento,
Orçamento e Gestão poderá dispor sobre a implementação do disposto
neste Decreto, inclusive sobre mecanismos de acompanhamento,
avaliação e incentivo. 
Art. 16.  O servidor civil ou militar
que descumprir as normas contidas neste Decreto estará sujeito às
penalidades previstas, respectivamente, na Lei no 8.112, de 11
de dezembro de 1990, e na Lei
no 6.880, de 9 de dezembro de
1980. 
Parágrafo único.  O cidadão que tiver os
direitos garantidos neste Decreto desrespeitados poderá fazer
representação junto à Controladoria-Geral da União. 
Art. 17.  Cabe à Controladoria-Geral da
União e aos órgãos integrantes do sistema de controle interno do
Poder Executivo Federal zelar pelo cumprimento do disposto neste
Decreto, bem como adotar as providências para a responsabilização
dos dirigentes e dos servidores que praticarem atos em desacordo
com as disposições aqui estabelecidas. 
Art. 18.  Os órgãos e entidades do Poder
Executivo Federal terão prazo de cento e oitenta dias, após a
publicação deste Decreto, para cumprir o disposto no art.
4o. 
Art. 19.  Este
Decreto entra em vigor:
I - trezentos e sessenta dias após a
data de sua publicação, em relação ao art.
3o; e
II - na data de sua publicação, em
relação aos demais dispositivos. 
Art. 20.  Ficam
revogados os Decretos
no63.166, de 26 de agosto de
1968, 64.024-A, de 27 de
janeiro de 1969, e 3.507,
de 13 de junho de 2000. 
Brasília, 11 de agosto de 2009;
188o da Independência e 121o da
República. 
LUIZ INÁCIO LULA DA
SILVAPaulo Bernardo Silva
Este texto não
substitui o publicado no DOU de 12.8.2009